APP: di Compagnia o dell’Intermediario?

APP: di Compagnia o dell'Intermediario ? Con questo titolo è stato pubblicato un’articolo di Angelo Forte sulla rivista “L’Agente di Assicurazione” edito da SNA. Il nuovo paradigma della comunicazione digitale assicurativa è l’App. Non parliamo ovviamente di semplici icone utili a una più facile navigazione all’interno di un sito tramite mobile, ma di strumenti ben diversi. Esistono App per comunicare, per offrire servizi, per divulgare un brand, per creare coinvolgimento. “Scarica l’App” oggi è il finale scontato di ogni comunicazione, dai cartelloni pubblicitari in stazione allo spot in TV. Accettare o meno l’invito non è l’unica decisione da prendere: una volta scaricata, bisogna stabilire se è interessante, se è utile, di facile utilizzo e possibilmente non pesante, per non inficiare il funzionamento delle altre che abbiamo installato sul nostro dispositivo personale. Per quanto lo strumento sia nato per facilitare le operazioni quotidiane, tutto parte dalle scelte. E qui si arriva al cuore del problema: l’App di Compagnia. Plausibile (e anche giusto) che una Compagnia di Assicurazione progetti delle App: per divulgare il proprio brand ovviamente, ma anche per promuovere i propri prodotti assicurativi e previdenziali, riportare notizie sulla propria organizzazione – se possiede una rete di intermediari, la loro localizzazione. Soprattutto però per facilitare il contatto tra il cliente e/o il prospect con l’azienda, nelle modalità che egli – il cliente- sceglie di adottare. Il tutto senza dimenticare la possibilità di offrire servizi: visualizzare le scadenze contrattuali, ad esempio, o supportare in caso di sinistro. Il cliente può ottenere tutto questo semplicemente fornendo l’indirizzo email, il canale privilegiato per il dialogo digitale. Fin qui tutto appare ottimo. Eppure è necessario porsi un’ulteriore domanda. E’ l’intermediario (mono e plurimandario, ma anche il broker?) il professionista che ha il contatto diretto e personale con il cliente? Non è forse colui che ha meglio conosciuto il cliente, fidelizzandolo con i propri servizi ed entrando in confidenza con le sue scelte, in un certo senso guidandole? In questo discorso comunicativo 2.0, l’intermediario può giustamente dialogare con il proprio cliente attraverso una App dell’intermediario, potendo offrire i propri servizi in modalità digitale. La sua imprenditorialità impone alla sua professionalità di sfruttare gli strumenti a disposizione, come parte della sua capacità di fare buon business. Anche l’intermediario, se vuole essere in linea con l’era digitale, deve quindi avere la sua App per comunicare con il cliente, con la differenza di poter fare comunicazione in maniera “bidirezionale”: il feedback è quasi immediato nel momento in cui dalla comunicazione si passa al colloquio e di conseguenza al rapporto “personale”. Si tratta di un passaggio fondamentale, che non deve essere dimenticato, nel momento in cui si considerano queste tecnologie come una strada per la semplificazione del rapporto assicurativo. La sopravvivenza della categoria non consiste in un’opposizione, ma al contrario in un’integrazione di questi mezzi nel proprio business, a pena di pesanti esclusioni altrimenti. Tornando al nocciolo della questione dunque App: di Compagnia o dell’Intermediario? Per rispondere a questa domanda, bisogna partire da un presupposto necessario: Compagnia e Intermediario condividono lo stesso approccio. Entrambi puntano a offrire un buon servizio. Come? Mostrandosi propositivi, in contatto con il cliente, capaci di rispondere tempestivamente alle sue esigenze con le proprie soluzioni, competitivi nelle soluzioni tecnologiche volte a semplificare e a valorizzare le sue scelte. La differenza da considerare risiede nel fatto che la Compagnia possiede già uno strumento per queste esigenze: l’Intermediario. Perché è lui il contatto più vicino al cliente, il suo consulente e fiduciario. La sfida adesso deve essere giocata sul fronte dell’integrazione: App della Compagnia e App dell’Intermediario devono poter coesistere. Devono essere studiate a tavolino congiuntamente – come accade nei tavoli di lavoro delle associazioni per le più diverse finalità – e concordate negli obiettivi. L’Intermediazione assicurativa oggi passa anche per il digitale, nelle forme più opportune, definite tra chi possiede capitale e prodotti e chi invece ne garantisce la diffusione, a proficuo beneficio di entrambe le parti. Angelo Forte