GeCov Broker
Gli intermediari e la gestione dei reclami
L’adeguamento alle linee guida redatte dall’Autorità europea delle assicurazioni ha portato Ivass a modificare le regole sul tema. Con il Regolamento n.46 del 2016 l’IVASS, riprendendo il precedente Regolamento n.24 del 2008 in materia di Gestione dei Reclami da parte delle imprese di assicurazione, si è allineata alle direttive pubblicate dall’Eiopa nel dicembre 2013. In particolar modo è stata estesa anche agli Intermediari “Broker” l’onere di Gestione dei Reclami ad esso rivolto dal consumatore. Il Processo di gestione di un Reclamo Assicurativo può essere effettuato con strumenti informatici che assicurano la completa tracciabilità dell’iter e nel contempo consentono automaticamente la produzione di quei report richiesti da IVASS.
 
Le Funzioni Aziendali
La struttura della società di Brokeraggio, relativamente a quella definita “grandi Broker” dovrà istituire una funzione aziendale che abbia la responsabilità dei reclami e che definisca un’adeguata procedura organizzativa per la gestione di tale processo secondo le policy stabilite dall’azienda. La definizione di grande broker, ovvero “il mediatore o il broker che abbia l’amministratore delegato e/o il direttore generale iscritti nella medesima sezione (ai sensi dell’articolo 13, comma 2, lettera a), del regolamento Isvap n. 5 del 16 ottobre 2006, e un numero di dipendenti o collaboratori iscritti nella sezione E del registro uguale o superiore a dieci” e quella di fornitore, ovvero il “soggetto terzo imparziale a cui l’intermediario ha affidato la gestione dei reclami o di singole fasi della stessa”. Il provvedimento dispone che gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D possono affidare la gestione dei reclami in outsourcing a un soggetto terzo, anche di natura associativa, ferma restando la responsabilità diretta sulla decisione finale in capo agli intermediari.
La procedura
  • Registrare il Reclamo con tutte le informazioni relative alla sua classificazione.
  • Seguirne l’iter e effettuare gli opportuni “allert” all’approssimarsi della scadenza della risposta.
  • Predisporre i report previsti dall’autorità di vigilanza.
  • Consentire l’analisi dei dati relativi ai reclami, finalizzata all’identificazione e risoluzione di problemi ricorrenti o sistemici.
Caratteristiche del prodotto
L’Applicativo GE.RE. Broker, è provvisto di 2 aree: quella online ove vengono fatte tutte le operazioni di gestione e quello del Back Office a supporto della gestione. Non ci sono limiti riguardo il numero delle compagnie gestibili. Non ci sono limiti riguardo al numero degli operatori. Sono previsti tre figure : Supervisore, Responsabile e Operatore, ciascuna con una sua visibilità sui dati e sulle funzioni. L’oggetto è   rappresentato dal reclamo, dal sollecito Isvap, dalla sanzione o dalla richiesta Isvap
Funzionamento del Prodotto
  • Gestione del reclamo
    • Apertura, Assegnazione, Chiusura, Controllo Scadenze, Allegati, Liste di controllo
  • Allegati alla Pratica
    • Link a documenti elettronici: file .pdf .doc mail etc.
    • Link a documenti scannerizzati
    • Riferimenti a documenti cartacei
    • Visualizzazione dei documenti
  • Mail di notifica
    • In tutte le operazioni (apertura, assegnazione, chiusura, etc) viene inviata un email di notifica agli operatori interessati
  • Storico delle operazioni effettuate sul reclamo
    • Tutte le operazioni vengono tracciate
    • Visualizzazione storico con pop up dei dati significativi
  • Annotazioni
    • In ogni fase del processo è possibile inserire note: registrate nello storico con time stamp
  • Prospetto IVASS
    • Stampa del Prospetto
    • Generazione del File per IVASS
    • Memorizzazione del Prospetto
    • Gestione dinamica del Prospetto (dettagli)
  • Report
    • Report Personalizzati: Su specifiche esigenze e richiesta del Cliente
    • Cruscotto Operativo: Statistiche sulle situazioni di esercizio e sui tempi medi di chiusura in modalità parametrica
    • Lista Reclami in Scadenza
    • Export di tutti i dati in formato excel